Как грамотно вести переговоры

Скоро я проговорю весь лимит слов на жизнь и больше не произнесу ни звука. Что поделать, такова ноша бизнесменов — постоянно нужно с кем-то разговаривать. А пока этого не произошло, расскажу Вам о тонкостях ведения переговоров, которые собрал за годы практики. 

Подготовка к переговорам

На подготовку перед важными переговорами я трачу столько же, а то и больше, времени, сколько уходит непосредственно на беседу. Такие траты я считаю обоснованными, так как прослеживается четкая зависимость: чем дольше и тщательнее я готовлюсь, тем быстрее и проще мне получить от оппонента желаемое.

Моя подготовка состоит из следующего набора работ. 

Определение цели и прогнозирование результатов

Отправляясь на переговоры, Вы должны четко видеть свою цель — идеальное будущее, которого необходимо добиться. Но, так как эффективность общения зависит не только от меня, но и от оппонента, я разбиваю эту цель на 3 прогнозируемых результата: планируемый, приемлемый и нежеланный. 

Для каждого из них я продумываю стратегию поведения. Если в процессе разговора я замечу, что он идет не в нужное для меня русло, я воспользуюсь запланированными приемами и скорректирую ситуацию. 

Взгляд на ситуацию с точки зрения оппонента

Определить возможный ход развития событий мне помогаем эмпатия. Я мысленно перемещаюсь на место будущего собеседника, анализирую его точку зрения и «отвечаю» на свои запланированные доводы. 

Помимо того, что я учусь усваивать чужую позицию, эта работа, как игра в шахматы с самим собой, позволяет мне заранее натренировать гибкость своего мышления и подготовиться к возможным поворотам диалога. 

Антураж и внешний вид

Я трепетно отношусь к выбору места, в котором будет проходить беседа, так как понимаю, что от этого зависит ее исход. У каждого в этом вопросе свой вкус, я предпочитаю уединенные места, обстановка которых настраивает на рабочий лад. Это может быть кабинет, офис или тихое кафе.

Все встречи я стараюсь назначать за пару часов до обеда — в 11-12 часов дня. На мой взгляд, в это время собеседники более активны, а значит добиться продуктивной беседы гораздо проще. Если же занять это время не получается, я стараюсь назначить встречу на послеобеденное время — до 15-16 часов. Здесь опять же все просто — оппонент сыт, не спешит домой, а значит не станет стараться скорее завершить диалог. 

При этом я всегда слежу за длительностью общения и позволяю себе превысить лимит в 20-30 минут только в исключительных случаях. В течение получаса человек спокойно может концентрировать свое внимание на одном объекте, но по прошествии этого срока внимание рассеивается и оппоненту становится скучно. 

Важно! Чтобы укладываться в отведенное на диалог время, мне не нужно постоянно смотреть на часы — я тренировался «чувствовать» этот временной промежуток. Советую и Вам поработать над этим навыком, чтобы не поглядывать на часы и не выражать тем самым свое нетерпение.

Наконец, перед самым выходом я обязательно проверяю свой внешний вид и беру необходимые атрибуты — как минимум, ежедневник и ручку. Образ, который Вы производите, должен настраивать оппонента на продуктивный диалог.

Вся эта предварительная «возня» позволяет мне приходить на встречу во всеоружии. Я знаю, что хорошо выгляжу, что у меня есть все необходимое для ведения беседы, что я помню все аргументы, и это добавляет мне уверенности.

Как вести переговоры без поражений

Встречи с поставщиками, предпринимателями из смежных отраслей или других лиц, заинтересованных в сотрудничестве с Вами — наиболее простой вид переговоров. Это игра на равных, где Вам не нужно ничего продавать или доказывать — достаточно добиться признания Ваших требований. Для этого требуется соблюдать ряд правил:

• Говорите четко и недвусмысленно. Со скользкими типами, которые говорят намеками и постоянно пытаются что-то скрыть, увильнуть, не то что договоры заключать — общаться никто не захочет. В отношениях партнеров не должно быть недосказанностей, звездочек и прочих уловок, иначе это большой риск для оппонентов.
  
• Будьте открыты. В идеале соглашение о сотрудничестве может длиться годами, но добиться этого можно лишь при взаимном доверии. Правдиво расскажите о своем проекте, опишите преимущества и недостатки, поделитесь перспективами и планами на будущее. Рассказывайте все, кроме состояния банковского счета.
  
• Задавайте вопросы. Не стесняйтесь уточнять позицию собеседника. Это простое действие позволит Вам проявить заинтересованность в сотрудничестве. Также серия точных вопросов может помочь снять маску с мошенника и обезопасить себя.
  
• Не перетягивайте на себя одеяло. Если отношения не будут взаимовыгодны, угнетенная сторона рано или поздно прекратит сотрудничество. Так, даже если Вы добьетесь своего путем давления и наглых уговоров, скорее всего, Вы навсегда потеряете доверие и лояльность партнера. При этом Вы рискуете приобрести плохую репутацию, которая значительно усложнит Вам жизнь.
  
• Оставляйте «эмоциональный багаж» за дверью. Какие бы отношения у Вас ни были с человеком, в данный момент он прежде всего Ваш контрагент, а значит кроме деловых вопросов Вас ничто не должно волновать. Объясните свою позицию сразу, чтобы затем не испытывать эмоционального давления.
  
• Делайте записи. Заведите привычку фиксировать важные моменты переговоров. Эти записи помогут подбирать аргументы в процессе диалога, подводить итоги и рефлексию после. Чтобы подчеркнуть серьезность отношений, я предпочитаю в завершение диалога подводить итог, проговаривая основные моменты и уточняя, правильно ли мы друг друга поняли. 

Помните, что Вы от своего лица представляете всю компанию. От того впечатления, которое Вы произведете, будет зависеть судьба отношений с партнером. 

Как добиться доверия инвесторов?

Отношения с инвесторами и кредиторами — совершенно другая ситуация. В этот момент Вы зависите от оппонента, а точнее, от его денег. Соответственно, и вести себя нужно по-другому — правила меняются:

• Не хвалитесь. Люди, которые сколотили такое состояние, способны раскусить любое вранье. Каждый день они слышат «Лучший стартап!», «Такого ни у кого нет!», «Через год бизнес взлетит!» и т.д. Удивите их — расскажите правду.
  
• Не врите. Если есть проблемы — говорите о них прямо, не замалчивайте. Ни в коем случае не лгите. Ни один инвестор не будет вкладывать деньги, не проверив все сказанное Вами.
  
• Дайте конкретику. Верите ли Вы в то, что инвестор рискнет деньгами, чтобы отдать их на дело, которое «по-любому принесет миллионы через год»? Я — нет. Приводите более существенные аргументы: бизнес-план, расчеты, финансовое планирование.

Пакет документов, который стоит взять собой на встречу с инвестором.

• Говорите о преимуществах. Подчеркните, чем Ваш бизнес отличается от любых других. Расскажите, что Вы делаете, чтобы удержаться на плаву. Важно показать себя с лучшей стороны, но при этом освещать лишь важные для инвестора моменты.
  
• Не клевещите. Для инвестора Ваши прямые конкуренты — очередная компания, которая ничем не отличается от Вас. Возможно, они даже сотрудничают, а значит Ваша ложь будет моментально раскрыта.
  
• Не заискивайте. Даже общаясь с намного более опытным и влиятельным собеседником, сохраняйте лицо и ведите себя достойно: с честью отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знание рынка, проявите лояльность к конкурентам. За лесть и подобострастие денег никто не дает.

Помните, что инвестор — это не просто мешок с деньгами, а опытный и успешный бизнесмен. Если Вы грамотно выстроите взаимоотношения, сможете рассчитывать на дельные рекомендации в качестве бонуса.

Как общаться с клиентами?

При общении с клиентами Ваша позиция достаточно неопределенная. Так Вы хотите продать свою продукцию и получить доход, а значит зависите от решения оппонента. Но не стоит забывать, что Ваше предложение решает определенную проблему, которая мучает клиента, а значит он также заинтересован в продуктивном общении. 

У меня есть несколько рекомендаций, относительно общения с потенциальными клиентами или постоянными покупателями:

• Будьте вежливы. Каждый человек, который общается с клиентом, воспринимается им как олицетворение компании в целом. Если Вы невнимательны, торопливы или даже невежливы, оппонент перенесет эти свойства на свое отношение к сервису и продукту.
  
• Говорите правду. Не стоит рассказывать клиенту небылицы о качествах продукта — вся Ваша ложь всплывет после первого же тестирования, и сарафанное радио ничтожит Ваше дело. Также не стоит лгать о сверхприбыли, VIP-клиентах и псевдоуспехе. Проверить это гораздо сложнее, но риск есть.
  
• Скрывайте лишние эмоции. Даже если согласие клиента принесет Вам золотые горы, не подавайте об этом вида. Иначе отношение оппонента моментально изменится, и он займет главенствующую позицию. Также не стоит выражать своего негодования от отказа — уважайте право клиента предпочитать продукцию конкурентов или вовсе отказываться от потребления.
  
• Узнавайте больше о клиенте. Чем больше информации Вы соберете, тем проще будет выстраивать аргументацию. Выясните, какие проблемы он планирует решить, какие ожидания строит насчет продукта, почему выбрал именно Вас и т.д. Конечно, не каждый клиент бросится рассказывать Вам о себе — Вам нужно подтолкнуть его к этому, задавая закрытые и открытые вопросы.
  
• Расскажите о своей компании. Несколько мелочей и фактов «из закулисья», могут моментально расположить оппонента к аналогичному откровению. Пусть это будут выгодные для Вашей репутации мелочи, например то, что Вы всегда оформляете возвраты — даже если закон на Вашей стороне.
  
• Будьте конкретны. Как и в случае с инвесторами, клиентам нужны точные данные, а не слова «качественный», «современный», «уникальный». Пусть каждое преимущество будет подкреплено исследованиями, мнением клиентов или чувственным опытом самого оппонента. 

Помните о достоинствах товара и о том, что он нужен клиенту. Усвоив это и поменяв свое отношение, Вы сможете трезво взглянуть на ситуацию и вести себя так, чтобы клиенты бегали за Вами, а не наоборот.

Универсальный скрипт

Наконец, чтобы закрепить все вышеописанные рекомендации, предлагаю обратиться к классическому алгоритму общению с клиентами, который позволяет добиться основной цели общения — покупки, заключения договора или начала сотрудничества.

1. Установление контакта. Для начала, Вам нужно расположить собеседника к себе и немного разрядить обстановку. Это может быть одна короткая шутка, сказанная к месту, приятный комментарий, обсуждение насущных проблем или просто улыбка — зависит от обстоятельств.
   
2. Презентация. Когда оппонент расслабится, можно приступать к рассказу о компании и продукте. При этом нужно кратко и емко изложить только те моменты, которые интересны собеседнику. Для этого я и рекомендовал предварительно изучать предложение с точки зрения собеседника.
   
3. Обратная связь и отработка возражений. После того, как Вы закончите нахваливать свое предложение, стоит обратиться к мнению собеседника и запросить обратную связь. Вполне возможно, что с некоторыми аспектами Вашего рассказа он не согласен, какие-то попали мимо цели, а какие-то вызвали вопросы. Главное, чтобы оппонент не оставил все это при себе — так Вы лишитесь возможности защититься.
   
4. Закрытие сделки. Даже если клиент не готов совершать покупку прямо сейчас, а инвестор не принялся отсчитывать купюры, Вам нужно как-то закрепить полученный от беседы эффект. Это может быть предоплата, подписание договора или просто рукопожатие. 

Одна из популярных моделей ведение переговоров, которую можно использовать.

Если воспринимать этот скрипт буквально, может создаться ложное представление, что ведение делового диалога проходит по схеме «узнай — покажи — обработай — продай». Однако, стоит понимать, что глобальная цель взаимодействия с клиентом, партнером или любым другим контрагентом — создание длительных отношений. Чтобы покупатели возвращались к Вам снова, поставщики десятилетиями выполняли свои обязательства, а инвесторы постоянно оказывали поддержку. 

Как я провел 37 переговоров за 1 день

Сумасшедший день: один телефонный звонок сопровождается другим и так по бешеному кругу.

Сегодняшнее утро снова пошло не по плану: вместо 10 часов утра я проснулся в 12...

Уже в который раз убеждаюсь в важности раннего подъема и укоряю себя за несоблюдение собственных правил.

Я пропустил полдня, и это значит, что мне предстоит работа в усиленном темпе. Пришлось срочно реабилитироваться, поэтому, по прибытии в офис я сразу же приступил к решению рабочих вопросов.

До отпуска в нашей компании происходил активный поиск клиентов по SEO-продвижению, контекстной и таргетированной рекламе, и у меня было около 50 активных диалогов с клиентами. Вся эта работа приостановилась на время моего отъезда и сейчас требовала немедленного решения.

Часть обсуждений я провел в понедельник, а сегодня меня ожидало продолжение.

Очень важный момент, который можно проследить в маркетинговой сфере: от начала общения с потенциальным клиентом до заключения договора в среднем проходит около 3-х недель. Это время, как правило, необходимо для выявлений потребностей клиента, обобщений возможностей фирмы и выделений ее преимуществ.

Из общем массы сегодняшних переговоров хотелось бы выделить два наиболее важных. В первом случае клиент был переведен из тестового пакета на полное ведение. Качество наших услуг его полностью устроило, и клиент решил продолжить дальнейшее сотрудничество. Считаю это нашей маленькой победой и очень доволен проведенной работой :)

Второй проект под кодовым названием «мужские тренинги» позволил найти выход моему вдохновению от книги Марии Солодар про автоворонки. Клиент из инфобизнеса, с которым мы уже работали на привлечении трафика, около 5 лет проводит свою работу только в режиме оффлайн и только в Москве.

А ведь главное преимущество инфобизнеса именно в том, что он не привязан к региону и его очень легко масштабировать.

Итог дня: 5 выставленных счетов, 3 заключенных договора, 2 результативные беседы и 10 тысяч кровно заработанных. И я - выжатый лимон :)

Я считаю, что день можно назвать продуктивным, если удалось заработать минимум по окупаемости компании. Сегодня мы заработали около 10 тысяч рублей, тогда как наша окупаемость составляет 6 673 рубля в день, включая заработную плату сотрудников, аренду офиса, коммунальные услуги и хозяйственные нужды.

День, в который проводится одновременно 37 переговоров с клиентами, морально выматывает. Один телефонный звонок сопровождается другим и так по бешеному кругу. Я совершенно вымотался и поэтому решил устроить себе "ночь отдыха" (не самого полезного).

P.S. Следующий пост будет посвящен дню после бурного отдыха и отхода ко сну в районе 6 часов ночи. Поговорим о том, что бывает после таких вот «негодяйств» :)

Выводы

Итак, Вам удалось удачно завершить договоры, добиться своей цели и заработать благоприятное отношение к себе и к компании. Но на этом работа не заканчивается. Теперь Вам нужно перейти к анализу, чтобы выявить и усилить преимущества, а также исправить недостатки. Только в таком случае Вы сможете расти и совершенствовать свое умение общаться.