Как вызвать доверие у клиента

Дорогостоящая реклама, отменное качество продукции, проверенные маркетинговые приемы — не значат ровным счетом ничего, если у Вашей целевой аудитории они не дают понимания, как завоевать доверие клиента. Согласитесь, тяжело пойти на риск и потратить деньги на неизвестный продукт, если рядом есть, пусть и не лучший, зато проверенный продавец.

Информационный вакуум подмоченная репутация — первые враги бизнеса. Сегодня я расскажу, как с ними бороться.

Что такое доверие в наше время

Мне импонирует определение, которое Стивен Кови дал в своей книге «Скорость доверия». По его словам , доверие — это не неуловимая или неопределенная материя, а прагматический, материальный и работоспособный актив, который можно создать своими руками.

Действительно, я на практике не раз убеждался — отношение аудитории полностью зависит от Ваших действий: того, что, как и когда вы говорите, делаете и презентуете.
Да и последствия у грамотной PR-политики всегда связаны с положительным доходом: вложения в эту сферу позволяют привести серьезный поток клиентов.

Доверие в бизнесе — это ценный ресурс, который может повлиять на эффективность Ваших действий сильнее многих факторов.

Важность доверия в продажах

В той же книге Стивен Кови раскрыл формулу действия этого ценного актива. Когда степень доверия аудитории падает, скорость совершения сделок падает, а затраты на их организацию возрастают. Растущее же доверие позволяет значительно ускорить работу по поиску новых и «обработке» старых клиентов, а также снижает стоимость подобных работ.

Подобная зависимость завязана на простом понимании: принимая решение о целевом действии клиент оценивает уровень своего доверия к источнику и уровень доверия, который требуется для совершения этого действия. Если он доверяет сильнее, чем это необходимо, действие будет совершено. Если доверия меньше, клиент развернется и уйдет.

Например, вы вряд ли укажете свой номер телефона на первом попавшемся сайте, потому что вы не знаете этот ресурс и не можете предположить, чего от него можно ожидать. Но если вас попросят заполнить анкету на предоставление скидочной карты в магазине, который вы посещаете каждый день, вы охотно оставите свои контактные данные.

Таким образом, именно доверие лежит в основе поведения целевой аудитории. Воздействуя на него, вы можете косвенно управлять решениями своих клиентов.

Статья по теме: «Как научиться продавать?»

Основные факторы, влияющие на доверие:

Сформировать высокий уровень доверия к вам  и Вашей компании — посильная задача. Для ее реализации достаточно воздействовать на 6 триггеров.

Уверенность в себе

Если вы все еще думаете, как понравиться и вызвать доверие клиентов, то этот пункт вам поможет.

Сложно доверять тому, кто сам не верит в свои силы, вы должны доказать, что ни на минуту не сомневаетесь в себе.

• Отзывайтесь о конкурентах с уважением. Унижение соперников в первую очередь говорит о слабости и дилетантстве, и ни в коем случае не свидетельствует о силе компании. Старайтесь избегать упоминаний о конкурентах, если это возможно.
  Если же подобного обсуждения не избежать, говорите о конкуренции смиренно, не принижая конкурента, а используя сильные стороны своей компании. «Компания X действительно обеспечивает полный набор безопасности, но мы можем предложить некоторые дополнительные функции, такие как …»
  
  

• Срывайте собственные продажи. Если вы знаете, что Ваше предложение не решит проблему клиента, отказывайтесь от сделки, даже если клиент согласен ее совершить. Продав бесполезный товар, вы получите лишь 1 продажу; предложив клиенту действительно полезное решение, вы улучшаете свою репутацию и получаете положительное мнение, которые может серьезно распространиться.

Откровенность

Чтобы с клиентами установились прочные связи, вы должны иметь с ними общие ценности. Найти точки соприкосновения можно, открыто заявив о своей позиции, целях и миссии  компании. Только не стоит врать — аудитория быстро распознает ложь, а вы потеряете весь авторитет.

В психологии есть такой прием, как «демонстративная честность». Используя его, вы можете «по-секрету» сообщить клиенту полезную для него информацию, взамен завоевав доверие.

Также знаком откровенности компании будет признание своих ошибок. Если в работе возникают какие-либо сложности, которые могут «задеть» клиентов, сообщите о них заранее и предложите пути решения. Такая честность будет гораздо более выигрышна, нежели замалчивание и игнорирование негативных последствий.

Экспертность

Это лучший способ завоевать доверие клиентов. Чтобы привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Доказать, что вы хороши в своем деле можно при помощи участия в конкурсах и публичного прохождения проверок.

Также Вашу экспертность докажет активная помощь клиентам. Для этого вы должны быть готовы разложить всю информацию по полочкам, отвечать на все вопросы и давать советы. Убедитесь, что все сотрудники компании компетентны, готовы поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов и делиться своими профессиональными знаниями.

Надежность

Компания должна обещать меньше, а делать больше.

Вам  нужно всегда выполнять свои обещания и стремиться к их перевыполнению. Например, если вы обещаете перезвонить клиенту в течение 24 часов, а звоните уже через 6 — вы превысили ожидания покупателя и зарекомендовали себя. 

Старайтесь работать так, чтобы Ваши обещания не вызывали ни малейших сомнений.

Индивидуальный подход

Нетрудно понять, как вызвать доверие у клиента. Каждым своим действием вы должны показывать, что конкретно этот клиент важен для Вас. Посылайте персонифицированные письма,  обращаясь по именам, поздравляйте с праздниками, предлагайте уникальные скидки. Такими небольшими действиями вы создаете прочную эмоциональную связь.

Старайтесь отходить от стандартных наборов продуктов, которые предлагаются каждому клиенту — адаптируйте решения специально под нужды конкретного покупателя. При этом даже не нужно менять товар. Выслушивайте клиента, задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь потребностями, а затем формируйте презентацию продукта, основанную на его уникальных проблемах. Это помогает завоевать доверие клиента и гарантирует хорошую позицию Вашему товару.

Обратная связь

Откуда вы можете знать, как аудитория оценивает Ваши действия и предложения? Лучший вариант получить правдивую информацию — спросить напрямую. Высылайте анкеты, обращайтесь лично при встрече, звоните — проявляйте свою заинтересованность в позиции каждого клиента.

Эта работа не только позволит вам  «выслужиться» перед клиентами. В результате вы получите ценную информацию, которая позволит изменить Ваш бизнес к лучшему.

Как отзывы о компании влияют на доверие 

Как вызвать доверие у клиента? Лучший способ  — заработать положительное социальное доказательство. Как правило, выражается мнение большинства в виде отзывов. Результаты исследования TouchPoints, проведенного в 2018 году, гласят: «67% потребителей при покупке ориентируются на отзывы о товаре». То есть вы можете упустить две трети потенциальных клиентов, если о вас не будут говорить.

Поэтому не стесняйтесь просить клиента оставить отзыв или мнение о продукте — скорее всего, ему будет приятна эта просьба. Взамен вы можете предложить приятные бонусы в виде скидок, подарков и льготных условий.

Также не стоит пускать все на самотек: регулярно отслеживайте обсуждения, касающиеся Вашей компании. Эта работа носит название SERM, и ее можно доверить профессионалам. Грамотный SERM-специалист будет стимулировать обсуждения, отслеживать появление новых записей и обрабатывать негативные отзывы.

Под обработкой подразумевается решение возникшей проблемы, после которого негативный отзыв становится положительным. В итоге вы знаете, что о вас говорят и управляете этим мнением.

Итак, вкладываясь в доверие целевой аудитории, вы выстраиваете долгосрочные отношения с клиентами и создаете положительный образ компании. Практика показывает, что такие инвестиции вернутся вам  в виде большого потока благодарных клиентов.

Статья по теме: «Как управлять репутацией в интернете»

История из жизни

Суматошный день с полезными инсайтами про бухгалтерию и общение с клиентами.

В эту пятницу я везде опаздывал, а на работу совершенно не хватало времени. Получилось так, что у меня и моей жены на сегодня был запланирован массаж, а также я решил сводить туда же своего младшего брата, чтобы поправить его небольшие проблемы со здоровьем - пришлось помотаться.

Сегодня у моего дизайнера Артема был день рожденья, поэтому в обед было чаепитие, а на вечер был запланирован своеобразный корпоратив по этому же поводу - естественно, на оба мероприятия я опоздал. Очень огорчен этим обстоятельством, так как чисто физически не успевал, разрываясь между множеством дел.

Итак, из-за постоянной беготни на работу было выделено около 4-х часов, но только 40 минут из них были проведены плодотворно. Примерно три с половиной часа было потрачено на подведение итогов и проведения статистики с моим любимым клиентом - Методики Интенсивного Обучения.

Финансовая статистика - вещь крайне важная. Если вы не отслеживаете “цифры” в своем бизнесе, ожидайте критических ситуаций, например, долги по зарплате перед сотрудниками. Подобные проблемы допускать непозволительно, поэтому нужно всегда вести четкую статистику и отслеживать окупаемость.

Сегодня мы разбирались с некоторой проблемой Ольги Васильевны. Дело в том, что у нее два бизнеса: центр обучения детей по особым методам и Интернет-продажа курсов по ее методике для других детских центров. Состоянию центра можно позавидовать - все отлажено с точностью часового механизма, однако с онлайн обучением наблюдались определенные проблемы. Чтобы решить их, было принято решение нанять бухгалтера, который собственно и будет заниматься распределением финансов.

Сегодняшний день в который раз доказал, что, чем меньше рутинных действий ты выполняешь за день, тем больше времени остается на эффективные и прибыльные операции. Хороший показатель - сегодняшний заработок, который составил 42 500 рублей. Конечно, эти деньги были получены от клиента, который должен был оплатить оказанные услуги, но он бы этого не сделал без моего напоминания. Я подвел итоги работ, настоял на реализации данного платежа (конец месяца - пора выдавать зарплату сотрудникам).

Сегодня я допустил огромную ошибку, а именно, потратил слишком много времени на поездки в неподходящее время. Из-за дня города были огромные пробки, поэтому на поездки в 5 пунктов я потратил около 5 часов. Очень важно планировать свои поездки и учитывать, что пробки бывают не только в Москве :)

Несмотря на бешеный ритм и постоянные “пролеты” по времени, этому дню можно поставить практически максимальную оценку - 98%.

Итоги по целям: к сожалению, цель в 400 000 рублей за месяц достигнута только на 93%. Так получилось из-за того, что некоторые довольно крупные платежи перенеслись на сентябрь по просьбам клиентов. Но ничего, мы не расстраиваемся, и стремимся к новым вершинам :)

P.S. Скоро раскрою свои планы по сотрудникам компании - не пропустите :)