Дорогостоящая реклама, отменное качество продукции, проверенные маркетинговые приемы — не значат ровным счетом ничего, если у Вашей целевой аудитории нет к Вам доверия. Согласитесь, тяжело пойти на риск и потратить деньги на неизвестный продукт, если рядом есть, пусть и не лучший, зато проверенный продавец. 

Информационный вакуум подмоченная репутация — первые враги бизнеса. Сегодня
я расскажу, как с ними бороться. 


Что такое доверие в наше время

Мне импонирует определение, которое Стивен Кови дал в своей книге «Скорость доверия». По его словам, доверие — это не неуловимая или неопределенная материя,
а прагматический, материальный и работоспособный актив, который можно создать своими руками.

Действительно, я на практике не раз убеждался — отношение аудитории полностью зависит от Ваших действий: того, что, как и когда Вы говорите, делаете и презентуете.
Да и последствия у грамотной PR-политики всегда связаны с положительным доходом: вложения в эту сферу позволяют привести серьезный поток клиентов.

Доверие в бизнесе — это ценный ресурс, который может повлиять на эффективность Ваших действий сильнее многих факторов. 


Важность доверия в продажах

В той же книге Стивен Кови раскрыл формулу действия этого ценного актива. Когда степень доверия аудитории падает, скорость совершения сделок падает, а затраты
на их организацию возрастают. Растущее же доверие позволяет значительно ускорить работу по поиску новых и «обработке» старых клиентов, а также снижает стоимость подобных работ.  

Подобная зависимость завязана на простом понимании: принимая решение о целевом действии клиент оценивает уровень своего доверия к источнику и уровень доверия, который требуется для совершения этого действия. Если он доверяет сильнее,
чем это необходимо, действие будет совершено. Если доверия меньше, клиент развернется и уйдет.

Например, Вы вряд ли укажете свой номер телефона на первом попавшемся сайте, потому что Вы не знаете этот ресурс и не можете предположить, чего от него можно ожидать. Но если Вас попросят заполнить анкету на предоставление скидочной карты
в магазине, который Вы посещаете каждый день, Вы охотно оставите свои контактные данные. 

Таким образом, именно доверие лежит в основе поведения целевой аудитории. Воздействуя на него, Вы можете косвенно управлять решениями своих клиентов. 

Статья по теме: «Как научиться продавать?»


Основные факторы, влияющие на доверие:

Сформировать высокий уровень доверия к Вам и Вашей компании — посильная задача. Для ее реализации достаточно воздействовать на 6 триггеров.


Уверенность в себе

Сложно доверять тому, кто сам не верит в свои силы. Вы должны доказать,
что ни на минуту не сомневаетесь в себе. 

  • Отзывайтесь о конкурентах с уважением. Унижение соперников в первую очередь говорит о слабости и дилетантстве, и ни в коем случае не свидетельствует о силе компании. Старайтесь избегать упоминаний о конкурентах, если это возможно.
    Если же подобного обсуждения не избежать, говорите о конкуренции смиренно,
    не принижая конкурента, а используя сильные стороны своей компании.
    «Компания X действительно обеспечивает полный набор безопасности,
    но мы можем предложить некоторые дополнительные функции, такие как …»

  • Срывайте собственные продажи. Если Вы знаете, что Ваше предложение не решит проблему клиента, отказывайтесь от сделки, даже если клиент согласен ее совершить. Продав бесполезный товар, Вы получите лишь 1 продажу; предложив клиенту действительно полезное решение, Вы улучшаете свою репутацию и получаете положительное мнение, которые может серьезно распространиться.


Откровенность

Чтобы с клиентами установились прочные связи, Вы должны иметь с ними общие ценности. Найти точки соприкосновения можно, открыто заявив о своей позиции, целях
и миссии компании. Только не стоит врать — аудитория быстро распознает ложь,
а Вы потеряете весь авторитет.

В психологии есть такой прием, как «демонстративная честность». Используя его,
Вы можете «по-секрету» сообщить клиенту полезную для него информацию, взамен завоевав доверие. 

Также знаком откровенности компании будет признание своих ошибок. Если в работе возникают какие-либо сложности, которые могут «задеть» клиентов, сообщите о них заранее и предложите пути решения. Такая честность будет гораздо более выигрышна, нежели замалчивание и игнорирование негативных последствий. 


Экспертность

Чтобы привлечь и удержать клиентов, Вы должны быть экспертом в своей области. Доказать, что Вы хороши в своем деле можно при помощи участия в конкурсах
и публичного прохождения проверок. 

Также Вашу экспертность докажет активная помощь клиентам. Для этого Вы должны быть готовы разложить всю информацию по полочкам, отвечать на все вопросы и давать советы. Убедитесь, что все сотрудники компании компетентны, готовы поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов и делиться своими профессиональными знаниями. 


Надежность

Компания должна обещать меньше, а делать больше. 

Вам нужно всегда выполнять свои обещания и стремиться к их перевыполнению. Например, если Вы обещаете перезвонить клиенту в течение 24 часов, а звоните
уже через 6 — Вы превысили ожидания покупателя и зарекомендовали себя. 

Старайтесь работать так, чтобы Ваши обещания не вызывали ни малейших сомнений. 


Индивидуальный подход

Каждым своим действием Вы должны показывать, что конкретно этот клиент важен
для Вас. Посылайте персонифицированные письма, обращаясь по именам, поздравляйте
с праздниками, предлагайте уникальные скидки. Такими небольшими действиями
Вы создаете прочную эмоциональную связь. 

Старайтесь отходить от стандартных наборов продуктов, которые предлагаются каждому клиенту — адаптируйте решения специально под нужды конкретного покупателя. При этом даже не нужно менять товар. Выслушивайте клиента, задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь потребностями, а затем формируйте презентацию продукта, основанную
на его уникальных проблемах. Это помогает завоевать доверие клиента и гарантирует хорошую позицию Вашему товару.


Обратная связь

Откуда Вы можете знать, как аудитория оценивает Ваши действия и предложения? Лучший вариант получить правдивую информацию — спросить напрямую. Высылайте анкеты, обращайтесь лично при встрече, звоните — проявляйте свою заинтересованность в позиции каждого клиента.

Эта работа не только позволит Вам «выслужиться» перед клиентами. В результате
Вы получите ценную информацию, которая позволит изменить Ваш бизнес к лучшему.  


Как отзывы о компании влияют на доверие 

Лучший способ получить доверие клиентов — заработать положительное социальное доказательство. Как правило, выражается мнение большинства в виде отзывов. Результаты исследования TouchPoints, проведенного в 2018 году, гласят: «67% потребителей при покупке ориентируются на отзывы о товаре». То есть Вы можете упустить две трети потенциальных клиентов, если о Вас не будут говорить. 

Поэтому не стесняйтесь просить клиента оставить отзыв или мнение о продукте
— скорее всего, ему будет приятна эта просьба. Взамен Вы можете предложить приятные бонусы в виде скидок, подарков и льготных условий.

Также не стоит пускать все на самотек: регулярно отслеживайте обсуждения, касающиеся Вашей компании. Эта работа носит название SERM, и ее можно доверить профессионалам. Грамотный SERM-специалист будет стимулировать обсуждения, отслеживать появление новых записей и обрабатывать негативные отзывы.
Под обработкой подразумевается решение возникшей проблемы, после которого негативный отзыв становится положительным. В итоге Вы знаете, что о Вас говорят
и управляете этим мнением.

Не хочешь, чтобы 70% клиентов ушло к конкурентам?

Узнай как создать положительный имидж
компании на поиске.

Оставь контактные данные и получи консультацию.

Посмотрите наши кейсы +7 (922) 837-82-79

Итак, вкладываясь в доверие целевой аудитории, Вы выстраиваете долгосрочные отношения с клиентами и создаете положительный образ компании. Практика показывает, что такие инвестиции вернутся Вам в виде большого потока благодарных клиентов. 

Статья по теме: «Как управлять репутацией в интернете»

История из жизни

Суматошный день с полезными инсайтами про бухгалтерию и общение с клиентами.

В эту пятницу я везде опаздывал, а на работу совершенно не хватало времени. Получилось так, что у меня и моей жены на сегодня был запланирован массаж,
а также я решил сводить туда же своего младшего брата, чтобы поправить его небольшие проблемы со здоровьем - пришлось помотаться.

Сегодня у моего дизайнера Артема был день рожденья, поэтому в обед было чаепитие,
а на вечер был запланирован своеобразный корпоратив по этому же поводу - естественно, на оба мероприятия я опоздал. Очень огорчен этим обстоятельством, так как чисто физически не успевал, разрываясь между множеством дел.

Итак, из-за постоянной беготни на работу было выделено около 4-х часов, но только
40 минут из них были проведены плодотворно. Примерно три с половиной часа было потрачено на подведение итогов и проведения статистики с моим любимым
клиентом - Методики Интенсивного Обучения.

Финансовая статистика - вещь крайне важная. Если вы не отслеживаете “цифры” в своем бизнесе, ожидайте критических ситуаций, например, долги по зарплате перед сотрудниками. Подобные проблемы допускать непозволительно, поэтому нужно всегда вести четкую статистику и отслеживать окупаемость.

Сегодня мы разбирались с некоторой проблемой Ольги Васильевны. Дело в том,
что у нее два бизнеса: центр обучения детей по особым методам и Интернет-продажа курсов по ее методике для других детских центров. Состоянию центра можно позавидовать - все отлажено с точностью часового механизма, однако с онлайн обучением наблюдались определенные проблемы. Чтобы решить их, было принято решение нанять бухгалтера, который собственно и будет заниматься распределением финансов.

Сегодняшний день в который раз доказал, что, чем меньше рутинных действий ты выполняешь за день, тем больше времени остается на эффективные и прибыльные операции. Хороший показатель - сегодняшний заработок, который составил 42 500 рублей. Конечно, эти деньги были получены от клиента, который должен был оплатить оказанные услуги, но он бы этого не сделал без моего напоминания. Я подвел итоги работ, настоял на реализации данного платежа (конец месяца - пора выдавать зарплату сотрудникам).

Общайтесь со своими ключевыми клиентами! Если вы делаете кропотливую работу, которая по факту для заказчика является небольшим продуктом (например, сайт), обязательно посвящайте клиента в курс дела. Когда клиент чувствует себя брошенным, теряется чувство ценности ваших услуг. День, в котором вы не уделили внимание своему клиенту, будет считаться пустым для него.

Ежедневное общение позволяет достигать внушительных результатов при работе и становится залогом долгосрочных отношений с гораздо большими средними чеками, чем вы могли получить до этого. Именно на доверительном отношении выстраивается работа не на количество клиентов, а на их “качество”.

Сегодня я допустил огромную ошибку, а именно, потратил слишком много времени
на поездки в неподходящее время. Из-за дня города были огромные пробки,
поэтому на поездки в 5 пунктов я потратил около 5 часов. Очень важно планировать свои поездки и учитывать, что пробки бывают не только в Москве :)

Несмотря на бешеный ритм и постоянные “пролеты” по времени, этому дню можно поставить практически максимальную оценку - 98%.

Итоги по целям: к сожалению, цель в 400 000 рублей за месяц достигнута только на 93%. Так получилось из-за того, что некоторые довольно крупные платежи перенеслись на сентябрь по просьбам клиентов. Но ничего,
мы не расстраиваемся, и стремимся к новым вершинам :)

Итоги дня в цифрах

42500 заработано 
93% достижение цели
98% продуктивность
4 рабочих часа

P.S. Скоро раскрою свои планы по сотрудникам компании - не пропустите :)

Если вы обнаружили ошибку в тексте, выделите её и нажмите ctrl + enter
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг 5.00 (2 Голоса (ов))

Комментарии
Сайт ВКонтакте

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить

Оповещение об ошибке

Неверный ввод

Неверный ввод

Добавить на главный экран

Спасибо за вашу помощь по улучшению блога!)