Анализ репутации в интернете: как мониторить

Вы думаете, что отслеживать информацию о себе или своей компании в интернете, проводить собственный анализ — один из видов самолюбования? Хм, у меня плохие для вас новости. Мы живем в то время, когда выразить свое мнение и донести его до массы людей не сложнее, чем лайкнуть котика. Доступность информации губит тех, кто ее игнорирует, и помогает всем остальным. Готовы примкнуть к числу людей, знающих, что такое анализ репутации в интернете? Если вы здесь, то ответ очевиден.

4 причины анализировать репутацию в интернете

Почему я завел речь о SERM-мониторинге (а мы говорим именно о нем, если кто еще не понял)? Да потому что анализ нужно проводить регулярно, если не хотите одним прекрасным утром проснуться опороченными перед своей ЦА. В пользу регулярного анализа репутации компании в сети у меня есть веские доказательства.

Итак, SERM-аудит позволяет:

Выявить негативизм в компании

Никто не идеален — смиритесь. Смиритесь, но работайте над своими ошибками, чтобы приблизиться к идеалу. Отслеживание репутации в интернете — первый шаг к этому.

Поясню. Допустим, вы продаете пиццу. Вам дорого ваше светлое имя, поэтому вы пристально следите за каждым движением повара и снимаете пробы ежедневно — все прекрасно. Только вот среди курьеров завелся такой нахал, который легко может нагрубить или даже послать клиента. Все те, кто столкнулся с его грубостью вряд ли еще раз закажут вашу пиццу, несмотря на то, что она прекрасна. Вы будете кушать ее и недоумевать, почему поток клиентов уменьшается. А вот если бы вы заглянули в сеть и нашли отзывы заказчиков, все встало бы на свои места: курьер бы вылетел с работы, клиентам были бы принесены извинения, репутация восстановлена.

Итак, проводя анализ репутации компании, вы можете вовремя узнать и устранить недостатки.

Определить горизонты развития

Вы работаете для своей ЦА, а значит необходимо учитывать ее пожелания. Отзывы, обзоры и тематические статьи нередко несут в себе ценные рекомендации клиентов.

Вернемся к пицце. В меню вашего ресторанчика только мясные пиццы. «А какая еще они могут быть?» — спросите вы. А вот отзывы посетителей подскажут: «В меню не хватает пиццы 4 сыра!», «Зашел поесть, а нет моей любимой гавайской с ананасами!», «Нет вегетарианских пицц, вы нас не уважаете?».

Исправив недоработки, о которых говорят ваши клиенты, вы проявляете заботу, а значит повышаете их лояльность к себе или своему бренду.

Бороться с конкурентами

Интернет не только ваше преимущество. Интернетом умеют пользоваться не только ваши клиенты, но и конкуренты — об этом стоит помнить.

Ваше дело идет в гору, пиццы расходятся на ура — довольны все, кроме соседа-шашлычника. Его вовсе не радует перспектива делиться клиентами, поэтому он распускает грязные слухи о том, как некто отравился в вашей пиццерии. Вовремя узнав об этом вы сможете публично разоблачить шашлычника или навсегда закрыть ему рот удалить эту клевету.

Помните, один негативный, пусть и подставной, отзыв может отнять у вас больше половины клиентов.

Оценивать эффективность текущей кампании

 

Я считал, что этот пункт очевиден, и его не стоит упомянать, пока не узнал, что многие слепо работают над репутацией, не контролируя последствий своих действий в компании. А как же возможность непредсказуемой реакции? А выбор наиболее оптимальных методов? SERM-щики не ниндзя, чтобы «драться» вслепую. Действия, которые принесли успех и хорошую репутацию одному бренду, погубят другой, поэтому так важно следить за последствиями каждого этапа кампании.

Как проводится анализ репутации

Итак, когда вы уже зарядились положительным настроем и готовы узнать все, что говорят о вас и о вашей компании в интернете, перейдем к конкретному алгоритму.

Шаг 1 — изучите свойства объекта

С этого действия начинается любая маркетинговая кампания, поэтому удивляться не стоит. Прежде чем начинать изучение репутации медийной личности или компании в интернете, изучите специфику деятельности, выявите уникальность торгового предложения, составьте портрет потенциального покупателя, список основных конкурентов компании(он может пополнится на следующих этапах, так что не удивляйтесь) и т.д.

Я рекомендую проводить такую работу, даже если Вы работаете над репутацией своей компании — систематизируете знания, а потом с ними будет легче работать.

Шаг 2 — составьте семантическое ядро для поиска информации

Говоря проще, вам нужно найти все те запросы в Интернете, по которым можно найти информацию о вас.

Вся масса запросов делится на 2 группы: брендовые и репутационные. По брендовым запросам переходят те пользователи, которые ищут сайт компании или контактную информацию, а по репутационным — те, кто целеустремленно ищет отзывы и мнения других пользователей.

Брендовые запросы формируются достаточно легко — это конкретное название компании или имя медийной личности и адреса, по которым их можно найти в сети. Например, у моей компании это «New Point» и «new-point.bz».

Чтобы найти репутационные запросы, переходим в wordstat.yandex и дописываем к основному названию/имени «отзывы». Ищем по своему региону и обращаем внимание на колонку «Запросы, похожие на … ».

В нашем случае собрать репутационных запросов подобным образом не удалось.

 

Зато поиск только по названию фирмы пополнил копилочку брендовых запросов: «new point ru», «агентство new point», «new point рекламное агентство».

Также стоит прогнать запросы на кириллице, даже если ваше название на латинице. У меня это дало +2 новых запроса.

А вот пример того, как брендовые и репутационные запросы можно собрать за один логичный поиск:

Шаг 3 — проанализируйте поисковую выдачу

Теперь стоит пройтись по полученным запросам в Интернете и проанализировать выдачу. Делать это можно даже вручную:

1. Вбиваете запрос.

2. Анализируете ТОП.

3. Выявляете негативные и позитивные площадки, фиксируете полученную информацию.

В нашем случае выдача по основному репутационному запросу выглядит следующим образом:

Я выяснил, что по этому запросу появляется информация об одноименной компании — это проблема, которую мы будем решать.

Более конкретный запрос в Интернете сработал лучше — эту выдачу и стоит анализировать детально: кто, что и когда сказал о компании.

Шаг 4 — найдите прочие упоминания

Информация о бренде может распротсраняться не только на специальных отзовиках, поэтому вручную мы можем собрать только небольшую ее часть. Чтобы получить более глобальный анализ, предлагаю подключить сервисы в Интернете.

Для выявления упоминаний бренда и анализа репутации в режиме реального времени используется система мониторинга. В сети можно найти немало годных вариантов, я же рекомендую обратить внимание на Brand Analytics Express или Youscan, а также IQBuzz, SemanticForce и BrandSpotter.

Шаг 5 — сформулируйте выводы

В результате вы должны сформировать четкие представлению о ряде аспектов:

• Сильные и слабые стороны. Здесь вы указываете площадки, на которых заметили положительную или отрицательную активность и конкретные мнения представителей ЦА компании.

• Тональность комментариев. Общий вывод систематизированной информации по отзывам: кто чаще всего вас комментирует, какой настрой у аудитории, заметна ли активность конкурентов вашей компании и т.д.

• Потенциальные возможности и угрозы. Текущее состояние поисковой выдачи может подтолкнуть на предположения о том, как изменится ситуация и как вы можете на нее повлиять.

Шаг 6 — сформируйте стратегии по улучшению репутации компании

И наконец, мы пришли к тому, ради чего затевалась вся работа — рекомендации. Составляется конкретный план работ по улучшению репутации в Интернете, который позволит развить преимущества, нейтрализовать слабые стороны и повысить лояльность ЦА компании.

• Рассмотрите каждый негативный отзыв в качестве стимула к корректировке работы. Часто появляется целый список пробелов в бизнесе — этого бояться не стоит.

• Информационный вакуум вокруг бренда или личности вызывает недоверие, поэтому с ним нужно бороться. Продумайте стратегию мотивации клиентов на генерирование новых (желательно, положительных) отзывов, если таковых слишком мало.

• Чтобы оперативно реагировать на положительные и отрицательные отзывы, нужно иметь доступы к кабинетам на отзывных площадках. Также неплохо было бы создать собственную площадку, над которой вы сможете работать напрямую.

Это только набросок типичных стратегий, которые вы можете вывести.

Как понять, что SERM-анализ прошел успешно и вы получили всю актуальную информацию? На мой взгляд, если вы обнаружили аспекты, над которыми необходимо поработать и сформировали программу SERM, аудит прошел успешно, так как нет предела совершенству.

А вот и видео по теме подъехало: