Вы думаете, что отслеживать информацию о себе или своей компании в интернете — один из видов самолюбования? Хм, у меня плохие для вас новости. Мы живем в то время, когда выразить свое мнение и донести его до массы людей не сложнее, чем лайкнуть котика. Доступность информации губит тех, кто ее игнорирует, и помогает всем остальным. Готовы примкнуть к числу людей, контролирующих все, включая мнения других людей? Я думаю, ответ очевиден. 

4 причины мониторить репутацию в интернете

Почему я завел речь о SERM-мониторинге (а мы говорим именно о нем, если кто еще не понял)? Да потому что эту работу нужно проводить регулярно, если не хотите одним прекрасным утром проснуться опороченными перед своей ЦА. В пользу регулярного отслеживания репутации в сети у меня есть веские доказательства. 

Итак, SERM-аудит позволяет:

Выявить негативизм

Никто не идеален — смиритесь. Смиритесь, но работайте над своими ошибками, чтобы приблизиться к идеалу. Отслеживание репутации в интернете — первый шаг к этому. 

Поясню. Допустим, вы продаете пиццу. Вам дорого ваше светлое имя, поэтому вы пристально следите за каждым движением повара и снимаете пробы ежедневно — все прекрасно. Только вот среди курьеров завелся такой нахал, который легко может нагрубить или даже послать клиента. Все те, кто столкнулся с его грубостью вряд ли еще раз закажут вашу пиццу, несмотря на то, что она прекрасна. Вы будете кушать ее и недоумевать, почему поток клиентов уменьшается. А вот если бы вы заглянули в сеть и нашли отзывы заказчиков, все встало бы на свои места: курьер бы вылетел с работы, клиентам были бы принесены извинения, репутация восстановлена.

Итак, отслеживая информацию о себе, вы можете вовремя узнать и устранить свои недостатки. 

Определить горизонты развития

Вы работаете для своей ЦА, а значит необходимо учитывать ее пожелания. Отзывы, обзоры и тематические статьи нередко несут в себе ценные рекомендации клиентов. 

Вернемся к пицце. В меню вашего ресторанчика только мясные пиццы. «А какая еще они могут быть?» — спросите вы. А вот отзывы посетителей подскажут: «В меню не хватает пиццы 4 сыра!», «Зашел поесть, а нет моей любимой гавайской с ананасами!», «Нет вегетарианских пицц, вы нас не уважаете?». 

Исправив недоработки, о которых говорят ваши клиенты, вы проявляете заботу, а значит повышаете их лояльность к себе или своему бренду. 

Бороться с конкурентами

Интернетом умеют пользоваться не только ваши клиенты, но и конкуренты — об этом стоит помнить. 

Ваше дело идет в гору, пиццы расходятся на ура — довольны все, кроме соседа-шашлычника. Его вовсе не радует перспектива делиться клиентами, поэтому он распускает грязные слухи о том, как некто отравился в вашей пиццерии. Вовремя узнав об этом вы сможете публично разоблачить шашлычника или навсегда закрыть ему рот удалить эту клевету. 

Помните, один негативный, пусть и подставной, отзыв может отнять у вас больше половины клиентов. 

Оценивать эффективность текущей кампании

 

Я считал, что этот пункт очевиден, и его не стоит упомянать, пока не узнал, что многие слепо работают над репутацией, не контролируя последствий своих действий. А как же возможность непредсказуемой реакции? А выбор наиболее оптимальных методов? SERM-щики не ниндзя, чтобы «драться» вслепую. Действия, которые принесли успех одному бренду, погубят другой, поэтому так важно следить за последствиями каждого этапа кампании. 

Как проводится мониторинг репутации

Итак, когда вы уже зарядились положительным настроем и готовы узнать все, что говорят о вас в интернете, перейдем к конкретному алгоритму. 

Шаг 1 — изучите свойства объекта 

С этого действия начинается любая маркетинговая кампания, поэтому удивляться не стоит. Прежде чем начинать изучение репутации медийной личности или компании, изучите специфику деятельности, выявите уникальность торгового предложения, составьте портрет потенциального покупателя, список основных конкурентов (он может пополнится на следующих этапах, так что не удивляйтесь) и т.д. 

Я рекомендую проводить такую работу, даже если Вы работаете над репутацией своей компании — систематизируете знания, а потом с ними будет легче работать. 

Шаг 2 — составьте семантическое ядро для поиска информации

Говоря проще, вам нужно найти все те запросы, по которым можно найти информацию о вас. 

Вся масса запросов делится на 2 группы: брендовые и репутационные. По брендовым запросам переходят те пользователи, которые ищут сайт компании или контактную информацию, а по репутационным — те, кто целеустремленно ищет отзывы и мнения других пользователей. 

Брендовые запросы формируются достаточно легко — это конкретное название компании или имя медийной личности и адреса, по которым их можно найти в сети. Например, у моей компании это «New Point» и «new-point.bz». 

Чтобы найти репутационные запросы, переходим в wordstat.yandex и дописываем к основному названию/имени «отзывы». Ищем по своему региону и обращаем внимание на колонку «Запросы, похожие на … ».

В нашем случае собрать репутационных запросов подобным образом не удалось. 

 

Зато поиск только по названию фирмы пополнил копилочку брендовых запросов: «new point ru», «агентство new point», «new point рекламное агентство».    

 

Также стоит прогнать запросы на кириллице, даже если ваше название на латинице. У меня это дало +2 новых запроса.

А вот пример того, как брендовые и репутационные запросы можно собрать за один логичный поиск:

Шаг 3 — проанализируйте поисковую выдачу

Теперь стоит пройтись по полученным запросам и проанализировать выдачу. Делать это можно даже вручную:

  1. Вбиваете запрос.
  2. Анализируете ТОП.
  3. Выявляете негативные и позитивные площадки, фиксируете полученную информацию.

В нашем случае выдача по основному репутационному запросу выглядит следующим образом:

Я выяснил, что по этому запросу появляется информация об одноименной компании — это проблема, которую мы будем решать. 

Более конкретный запрос сработал лучше — эту выдачу и стоит анализировать детально: кто, что и когда сказал о компании.

 

Шаг 4 — найдите прочие упоминания

Информация о бренде может распротсраняться не только на специальных отзовиках, поэтому вручную мы можем собрать только небольшую ее часть. Чтобы получить более глобальный анализ, предлагаю подключить сервисы.

Для выявления упоминаний бренда в режиме реального времени используется система мониторинга. В сети можно найти немало годных вариантов, я же рекомендую обратить внимание на Brand Analytics Express или Youscan, а также IQBuzz, SemanticForce и BrandSpotter.

Шаг 5 — сформулируйте выводы

В результате вы должны сформировать четкие представлению о ряде аспектов:

  • Сильные и слабые стороны. Здесь вы указываете площадки, на которых заметили положительную или отрицательную активность и конкретные мнения представителей ЦА. 
  • Тональность комментариев. Общий вывод систематизированной информации по отзывам: кто чаще всего вас комментирует, какой настрой у аудитории, заметна ли активность конкурентов и т.д.
  • Потенциальные возможности и угрозы. Текущее состояние поисковой выдачи может подтокнуть на предположения о том, как изменится ситуация и как вы можете на нее повлиять.

Шаг 6 — сформируйте стратегии по улучшению репутации компании

И, наконец, мы пришли к тому, ради чего затевалась вся работа — рекомендации. Составляется конкретный план работ по улучшению репутации в сети, который позволит развить преимущества, нейтрализовать слабые стороны и повысить лояльность ЦА. 

  • Рассмотрите каждый негативный отзыв в качестве стимула к корректировке работы. Часто появляется целый список пробелов в бизнесе — этого бояться не стоит.
  • Информационный вакуум вокруг бренда или личности вызывает недоверие, поэтому с ним нужно бороться. Продумайте стратегию мотивации клиентов на генерирование новых (желательно, положительных) отзывов, если таковых слишком мало. 
  • Чтобы оперативно реагировать на положительные и отрицательные отзывы, нужно иметь доступы к кабинетам на отзывных площадках. Также неплохо было бы создать собственную площадку, над которой вы сможете работать напрямую.

Это только набросок типичных стратегий, которые вы можете вывести. 

Как понять, что SERM-анализ прошел успешно и вы получили всю актуальную информацию? На мой взгляд, если вы обнаружили аспекты, над которыми необходимо поработать и сформировали программу SERM, аудит прошел успешно, так как нет предела совершенству.

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг 5.00 (2 Голоса (ов))

Комментарии
Сайт ВКонтакте

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить

Добавить на главный экран