Вы ежедневно теряете прибыль из-за того, что клиенты забывают о Вас, разочаровываются или уходят к конкурентам. Но Вы можете решить эту проблему или хотя бы минимизировать процент оттока — для этого придется освоить рабочие методы возвращения клиентов.
Основные причины отказов и методы их «обработки»
Прежде чем переходить к активным действиям, нужно определить, почему клиенты отказываются от Вашего предложения. У меня есть несколько вариантов.
Покупатель ушел из-за высоких цен
Высокая цена может «спугнуть» не только нового, но и старого клиента. В таком случае он, скорее всего, предпочел обратиться к конкуренту или просто отказаться от потребления.
Если Ваши цены оправданы, все наценки рассчитаны на пределе рентабельности, снижать цены и работать в убыток — не выход. Я предлагаю другие варианты:
- Узнать условия конкурентов и развеять мифы. Возможно, Ваши клиенты используют методы маскировки цены. Например, они могут указывать в карточке товара низкую цену, оставляя пометку: «Цена указана с учетом всех скидок». Если Вы пойдете, что низкая цена конкурента, не более чем пшик, сделайте акцент на открытости своей системы ценообразования. Подчеркните, что Вы не собираетесь обманывать клиентов, и сразу называете конечную цену.
Если же выяснится, что реальная цена конкурента существенно ниже Вашей, необходимо продумать систему снижения расходов и себестоимости. Возможно, соперник внедрил новые технологии или нейтрализовал убыточные участки производства — попробуйте перенять его опыт.
- Предложите дополнительные услуги. Бесплатные доставка, сборка, установка и обслуживание — те «жертвы», которые не принесут Вам серьезных расходов, но станут большим преимуществом в глазах клиентов. Такими дополнительными предложениями Вы сможете компенсировать разницу цен.
- Аргументация цены. Если разрыв цен слишком большой, но обоснованный, попробуйте доказать это своим клиентам. Наличие гарантийного срока, знаков качества, возможность бесплатного тестирования и т.д. позволят клиенту понять, за что он отдает такую сумму.
Клиент ушел из-за плохого сервиса
В том случае, когда покупатель уходит из-за некомпетентного обслуживания, стоит провести тщательный анализ сервиса, чтобы выяснить: был ли это единичный случай или эта сфера в целом хромает.
Допустим, ошибка случайна и больше не повторится. Но ведь клиент возмущен, недоволен — это надо как-то решать. Выход один — признать ошибку, извиниться и загладить свою вину.
Например, Вы можете лично позвонить обиженному клиенту, извиниться, объяснить причину подобной ситуации, рассказать о примененных методах ее решения. В конце стоит пообещать скидку или частичную компенсацию.
Такой звонок позволит проявить заботу о покупателях. Даже если этот клиент потерян для Вас навсегда, Вы предотвратите волну негатива в отзывах.
Продавец действовал по методу одноразовых продаж
Если не готовить клиента к долгосрочному сотрудничеству, он вряд ли вернется к Вам снова. От этого эффекта страдают все предприниматели, которые пытаются «срубить денег по-быстрому» и не задумываются о последствиях.
Идеальный вариант, когда сотрудник при первом же общении обрисовывает клиенту возможности дальнейшего сотрудничества. Так некоторые мои знакомые риэлторы зарабатывают немалые суммы на комиссии, реализуя продукты партнеров, после завершения сделок по купле-продаже квартир.
Сценарий разговора о повторном заказе:
Сотрудник: «… Как думаете, на какое количество времени Вам хватит этого запаса воды?»
Клиент: «Обычно хватает на пару недель.»
Сотрудник: «Вы не возражаете, если я перезвоню Вам через 12 дней, чтобы Вы могли получить новый запас до того, как закончится этот?»
Клиент: «Да, звоните.»
Покупатель не понял Ваше предложение
Продавая сложную продукцию — тренинги, технические услуги, онлайн-сервисы — Вы можете столкнуться с тем, что клиенты приобретают товар и пропадают. Частая причина такого поведения — неумение пользоваться приобретенным продуктом.
Клиент заказал услугу создания сайта, через время получил готовую площадку — и все. Сам по себе сайт новых клиентов не приведет, нужна раскрутка в социальных сетях, SEO-продвижение не помешает, рекламу можно заказать. Но клиент этого не знает, не видит реальной пользы сайта и разочаровывается в покупке.
А всего-лишь надо провести разъяснительную беседу, создать обучающий курс для новых клиентов или «на берегу» предложить дополнительные услуги. Одна простая статья «Что делать, чтобы новый сайт приносил клиентов», позволит закрыть массу вопросов новоиспеченных клиентов.
Не стоит забывать и об обратной связи. Обычный звонок в стиле «Как дела?» поможет повысить лояльность клиентов и решить проблемы, с которыми столкнулся покупатель.
Клиент забыл про Вас
Клиент хотел купить у Вас товар, но отвлекся и забыл об этом. Покупатель уже пользовался Вашими услугами, но потерял контакты. Пользователю лень снова искать путь до Вашего сайта — гораздо проще купить у первого продавца из ТОПа выдачи.
Какова бы ни была причина, если у покупателей есть возможно забыть о Вашем существовании, Вам пора срочно пересмотреть систему взаимодействия с клиентами.
В идеале каждый потенциальный покупатель должен постоянно перемещаться из одной автоворонки продаж в другую, чтобы он всегда помнил о Вас и был заинтересован в сотрудничестве.
Сообщение для активизации «спящего» клиента:
Сотрудник: «Апрель заканчивается, а налоговая декларация не готова? Мы поможем с заполнением всех документов и заявлений. Ждем Вас по адресу … »
Клиент ушел по объективными причинам
Переезды, смена интересов и обстоятельств жизни — факторы, с которыми не справится ни одна маркетинговая уловка. Например, женщина родила и теперь товары для беременных ей ни к чему — очередная распродажа или даже огромная скидка не подтолкнет ее к покупке.
Если Ваше предложение больше не интересует клиента, навязчивостью Вы лишь убьете все хорошее, что было в Ваших отношениях. Но это вовсе не значит, что клиент потерял ценность для Вашего бизнеса. Поддерживать дружеские контакты с ним можно по нескольким причинам:
- Довольный клиент может порекомендовать Вас друзьям и знакомым. Продолжайте напоминать о себе и информировать о выгодных предложениях — рано или поздно кому-то из окружения понадобятся Ваши товары, тогда рекомендация старого клиента станет хорошим стимулом к покупке.
- Клиент может «вернуться в строй». Всегда может случиться так, что Ваше предложение станет вновь актуальным. Если Вы не дадите о себе забыть, это может произойти быстрее.
- Клиент может заинтересоваться товарами из другой категории. Если Ваш ассортимент ограничен, есть смысл договориться с партнерами о взаимной рекламе.
Таких клиентов нужно просто ждать. Но пассивное ожидание результатов не принесет. Напоминайте о себе: поздравляйте с праздниками, оповещайте об особо выгодных предложениях, дарите подарки. Так Вы покажете, что клиент все еще важен для Вас.
Чтобы знать, почему клиенты отказываются от Ваших предложений, необходимо регулярно мониторить рынок и отслеживать действия конкурентов; следить за своими сотрудниками и оценивать уровень сервиса; регулярно получать обратную связь. Собранная таким образом информация позволит усовершенствовать Ваше предложение и предотвратить отказы в будущем.
Как вернуть клиента по телефону
Разработать универсальный скрипт, который стопроцентно позволит уговорить клиента вернуть к Вам, невозможно. План разговора будет варьироваться в зависимости от многих факторов, важнейший из которых — причина отказа, а именно то, знаете Вы ее или нет.
Причина отказа известна
Если Вы побеседовали с сотрудниками, которые «вели» покупателя, просмотрели видео его обслуживания или отследили поведение иными методами, несложно предположить возможную причину отказа от сотрудничества.
Цель звонка в таком случае — обработать возможные причины ухода и «вернуть» клиента.
Суть разговора будет напрямую зависеть от выявленной причины отказа, однако в общих чертах диалог будет проходить следующие этапы:
- Приветствие. Звонящий здоровается, представляется и называет компанию, от лица которой он будет говорить. «Добрый день, Ирина Викторовна. С Вами разговаривает менеджер по работе с персоналом Евгений, я представляю компанию Name. Уделите мне пару минут?»
- Краткое изложение цели звонка в зависимости от выявленных причин. «На днях Вы приходили к нам в магазин и консультант был с Вами груб. Нам искренне жаль, что это произошло, мы готовы исправить ситуацию. Сегодня утром с консультантом была проведена разъяснительная беседа, также он понесет материальное наказание.»
- Предложение решения. «Скажите, 40% скидки на весь ассортимент позволят загладить нашу вину?» Если первое решение будет отвергнуто, стоит задать уточняющие вопросы, чтобы вникнуть в ситуацию, предложить альтернативный вариант или выяснить желаемые условия клиента.
Кроме скидки и прочих материальных компенсаций Вы можете предложить клиенту:
- обещание исправить все ошибки и впредь работать безупречно;
- неофициальное пари, согласно которому, если заказчик вновь разочаруется в Вашей работе, Вы выполните определенные условия;
- персональное предложение, касающееся дополнительных услуг, условий оплаты, доставки или дальнейшего сотрудничества.
- обещание провести дальнейшую работу лично.
- Прощание. «Мы очень рады, что Вы пошли к нам навстречу, Ирина Викторовна. Будем ждать Вас в нашем магазине.»
Причина неизвестна
Если же Ваш старый клиент внезапно пропал без видимых на то причин, стоит придерживаться совершенно иной стратегии поведения.
- Приветствие. Стандартный блок: звонящий называет свое имя, должность и компанию, которую в данный момент представляет.
- Постановка вопроса. Здесь важно указать на то, что Вы давно знакомы с клиентом и он представляет для Вас определенную ценность. «Вы пользовались нашими услугами на протяжении 2 лет, однако последнее время мы Вас потеряли. Если не секрет, почему Вы прервали сотрудничество с нами?»
- Уточняющие вопросы, позволяющие установить реальные причины ухода клиента. «Вы перестали заниматься лыжами? Как жаль! Надеемся причиной послужила не травма?» Кроме того, если вы не совсем понимаете, что имеет в виду собеседник, не нужно стесняться задавать наводящие и даже уточняющие вопросы — так Вы проявите свою внимательность и заинтересованность.
- Предложение о возобновлении сотрудничества. «Что ж, раз лыжи Вам надоели, может попробуем что-нибудь новенькое? На днях нам привезли новые модели оборудования для активного отдыха. Не хотите снова заглянуть к нам, может что-нибудь присмотрите. Как нашему постоянному клиенту, мы готовы предложить Вам скидку в 10% на весь ассортимент.»
- Прощание. По окончании беседы стоит поблагодарить собеседника за оказанное внимание и выделенное время, принести извинение за возникшие неудобства и пообещать, что Вы примите надлежащие меры для устранения причины разногласий.
При общении с бывшими клиентами Вы можете столкнуться с резкой негативной реакцией: люди бросают трубки, отказываются от разговора, хамят. Также общение с недовольным клиентом без знания причины требует хорошей реакции от звонящего — он должен быстро проанализировать ситуацию и предложить такие решения, которые устроят клиента и не навредят компании. Именно поэтому обзвон лучше доверять опытным и уверенным менеджерам, которые смогут поддержать любую беседу.
Воспользуйтесь софтом для визуализации разработанных скриптов, чтобы их было проще реализовывать. Например разработайте скрипт через платформу Mango Office.
Периодические звонки подобного характера не только позволят вернуть «потеряшек», но и выяснить причины, по которым клиенты покидают компанию, чтобы исправить эти причины.
Эту статью я написал несколько лет назад. Сейчас, в 2026 году, перечитывая ее, я понимаю, что база вообще не изменилась: клиенты уходят по тем же причинам — цена, сервис, непонимание ценности, забывчивость. И скрипты, которые я приводил, по-прежнему работают, если менеджер заинтересован в клиенте и умеет договариваться, а не читает по бумажке. Но вот инструменты ушли далеко вперед.
Раньше мы просто настраивали email-рассылки и обзванивали базу. Теперь же возврат клиентов — это целая наука на стыке ИИ, омниканальности и программ лояльности. И это круто, потому что правильно выстроенная система реально экономит кучу денег. Сегодня я бы настраивал возврат через цепочки в CRM с умными триггерами и обязательно подключал чат-ботов в Telegram для дожима. Принципы те же, скорость и точность — другие.
Стратегия возврата в зависимости от причины ухода
| Причина ухода | Как определить | Стратегия возврата | Канал для контакта |
| Высокая цена | Клиент прямо сказал об этом менеджеру или ушел к конкуренту | Сравнение с конкурентами, аргументация ценности, бесплатные доп. услуги вместо скидки | Звонок менеджера, email с расчетом выгоды |
| Плохой сервис | Жалоба в отдел поддержки, негативный отзыв, низкая оценка в опросе | Звонок с извинениями, признание ошибки, персональная компенсация (скидка, бонус) | Личный звонок руководителя |
| Не понял ценность | Клиент купил сложный продукт, но не пользуется им | Обучение, разъяснительные вебинары, статьи, звонок с демонстрацией ключевых функций | Email-серия писем с кейсами и инструкциями |
| Забыл о компании | Давно не было покупок, не открывает письма | Яркое реактивационное предложение, ретаргетинг в соцсетях, чат-бот | Ретаргетинг (VK, Яндекс), Push-уведомление, чат-бот в Telegram |
| Потерял потребность | Изменились жизненные обстоятельства, бизнес перерос продукт | Поздравления с праздниками, информирование о новых продуктах, предложение стать партнером | Email-рассылка с новостями компании, персональное сообщение от менеджера |
Единого рецепта нет, ключ к возврату — правильно определить причину ухода и решать её. Теперь перейдем к тому, как выстраивать разговор, когда вы эту причину уже знаете или еще не выяснили.
Как вернуть старых клиентов с помощью автоворонки
Чтобы возврат клиентов стал системой, а не единичным случаем, необходимо настроить систему автоворонок продаж.
Прежде всего, необходимо подключить CRM-систему, так как вручную собирать данные и выяснять, кто из клиентов давно не объявлялся, очень сложно. Скорее всего, Вы кого-нибудь упустите, да и времени уходить будет немало.
С CRM-системой Вы сможете создать базу постоянных, временных, новых клиентов и отслеживать динамику этих групп. Далее по каждой группе можно будет создать целевую рассылку, которая позволит возвращать клиентов и стимулировать их к сотрудничеству.
Итак, допустим, Вы подключили систему автоматического взаимодействия с клиентами и собрали информацию о Ваших потребителях. Далее нужно выполнить несколько шагов.
Как построить эффективную воронку продаж? Как правильно составить портрет целевой аудитории?
Плюс лайфхак: экстремальный метод «первых десяти клиентов».
Учиться на чужих ошибках всегда приятнее, чем совершать собственные. Я занимаюсь продвижением бизнеса в Интернете на протяжении 6 лет и за это время, что называется “набил шишки”. Хочу поделиться собственным опытом, чтобы вы не наступали на чужие грабли.
Сегодня расскажу о продажах. Здесь есть два главных правила:
- Всегда готовьтесь к переговорам.
- Составьте и постоянно корректируйте свои скрипты.
Но давайте обо всем по порядку.
Самое важное — подготовка
Что для вас значит подготовиться к переговорам?
Договориться о звонке, отправить коммерческое предложение, узнать специфику бизнеса вашего клиента?
Забегая вперёд, отвечу, что вышеперечисленного недостаточно.
Как вы думаете, у какой из двух компаний больше шансов заключить сделку — у первой, с не слишком хорошим товаром, но отличной подготовкой к переговорам, или у второй, где менеджер плохо знает ЦА, но зато продукт гораздо более качественный?
Как ни странно, решающую роль играет именно презентация товара и подготовка к переговорам.
Опять же, подходить к продажам “в лоб” — грубая ошибка. Но если у Вас есть готовый алгоритм, он же воронка продаж, то в 80% случаев вас ждёт успех. Сейчас я дам вам пошаговую инструкцию по настройке такой воронки.
Составьте аватар клиента
Для этого нужно предварительно составить портрет целевой аудитории, он же аватар клиента. Вы должны хорошо знать своего потенциального покупателя: какие у него боли; что мотивирует его покупать; почему он должен захотеть именно ваш продукт; какие возражения у него могут возникнуть и т.д.
Особенно важна работа с возражениями. Если Вы не подумаете о них сразу, то возможности сделать это по телефону уже не будет. Придётся просто молчать, менять тему или импровизировать. Маловероятно, что какой-либо из этих способов приведёт вас к заключению сделки.
К слову, есть два типа возражений: прямые и непрямые. Когда потенциальный покупатель прямо говорит о том, что ваш продукт слишком дорогой или ему это сейчас не нужно, то это первый вариант. Непрямые возражения — это те самые фразы, нелюбимые всеми менеджерами, вроде: “нужно подумать”, “я сам вам перезвоню” и т.д. И если вы недостаточно подготовлены, чтобы закрыть оба типа возражений, то продажи не получится.
Если вы пропустите этап составления портрета аудитории, то допустите одну из главных ошибок в продажах — звонить неподготовленной базе. Получится, что вы продаёте свой продукт людям, которым он не нужен и просто тратите своё и чужое время.
Для примера можно взять нишу рекламы: рынок здесь перенасыщен донельзя. Это очень конкурентная ниша, где много некачественных исполнителей. Из-за них портится репутация остальных компаний и у клиента появляется всё больше и больше возражений. Что же делать в такой ситуации?
Выход только один: постоянно дополнять и корректировать список возражений. Как это сделать? Путём проб и ошибок, который я подробно описал ниже:
Шаг 1 — разработка критериев
Определить, в какой именно момент клиент считается потерянным, без владения особенностей бизнеса, невозможно. Так, в розничной и оптовой торговле годовое затишье может означать, что клиент ушел к конкурентам и навсегда потерян, а в риэлторском деле год не значит абсолютно ничего.
Итак, чтобы начать сегментировать клиентскую базу, Вам нужно определить:
- Кого Вы считаете клиентом? Тот, кто совершил покупку; тот, кто возвращался после первой покупки за второй; тот, кто общался с менеджером и не выразил открытого недовольства ценами или продукцией.
- Как долго клиент должен «спать»? В какой момент клиент приобретает статус «ушедший» и нуждается в Ваших активных действиях — это может быть неделя, месяц, год или даже несколько лет.
- Каким потенциалом должен обладать покупатель? Автоворонка может вернуть клиента для новой покупки, может стимулировать его завершить ранее начатую сделку или выполнить продажу альтернативной продукции.
Результатом проделанной работы станут конкретные критерии, которым должны отвечать клиенты, которые будут попадать в автоворонку. Например, покупатели, совершившие одну покупку за последние пол года и готовые к приобретению последующих элементов «комплекта».
Шаг 2 — выделение целевой аудитории для автоворонки
Далее из списка всех клиентов компании необходимо выделить лишь тех, кто отвечает заданным критериям. Так Вы получите целевую аудиторию, на которую будет направлен воздействие автоворонки. Это позволит удалить из перечня мелких и разовых покупателей, чтобы вернуть более значимых.
Затем полезно изучить сведения о причинах ухода клиентов и просегментировать их в зависимости от выясненных обстоятельств. Я предлагаю разделение на тех, кто пропал по неизвестным причинам, и тех, причина ухода которых известна. Последняя группа также подразделяется на подгруппы в зависимости от причины.
Шаг 3 — разработка стратегии возврата
Разработанная стратегия должна ответить на ряд важных вопросов:
- Какие способы взаимодействия с аудиторией будут использоваться? Это может быть реклама в интернете, обзвон покупателей сотрудниками, электронные рассылки и т.д.
В Битрикс24 Вы можете создать рассылку через электронную почту, SMS, мессенджеры или звонки.
- Какие условия могут быть предложены? Для каждой группы клиентов необходимо продумать не менее 2-3 альтернатив. Вы можете предоставить клиенту выбор, а можете постепенно в процессе беседы наращивать выгоды для отдельного клиента.
- Кто будет руководить возвращением клиентов? Это должен быть опытный менеджер, который сможет принимать важные для компании решения, определять важность клиентов и выдвигать предложения от лица компании.
В результате должна быть создана цепочка действий, которая позволит обработать клиента так, чтобы он вновь стал Вашим покупателем. Проработанная система автоворонок и автоматизация продуманных стратегий позволит обрабатывать всех «потерянных» клиентов, постепенно возвращая их обратно.
Профилактические меры по снижению оттока клиентов
Налаженная автоматическая воронка возвращения ушедших покупателей — отличный бонус для работы каждой компании. Однако, возвращение клиентов в большинстве случаев увеличивает расходы компании, уменьшая чистый доход. Соответственно стоит продумать действия, которые уменьшат скорость оттока клиентов. Я предлагаю для этого следующие действия:
- Систематическое общение с клиентом. С покупателями необходимо постоянно поддерживать контакт: выяснять потребности, сообщать о важных новостях, презентовать новую продукцию, приглашать для участия в акциях и розыгрышах и т.д.
- Мониторинг рыночных новостей. Рост или снижение покупательской способности клиента, изменение объема или цены предложений конкурентов, преобладание новых тенденций, мода — внешние показатели, которые необходимо отслеживать, чтобы быть в мире клиента.
- Отслеживание динамики. Снижение частоты, объемов закупок, уменьшение суммарных счетов, снижение доли оплаченных обязательств — все это признаки того, что клиент постепенно переходит от Вас к конкуренту. Как правило, процесс перехода к новому продавцу занимает некоторое время, и скорость Вашей реакции может помочь вернуть старого клиента назад.
- Мотивирование покупателей на долгосрочной сотрудничество. И это далеко не скидочные карты и прочие блага, которые позволяют покупать у Вас с большей выгодой. Когда потребителя держит только цена, он может быстро уйти к конкуренту с более выгодными условиями. Серьезными мотиваторами к продолжению сотрудничества могут стать особые условия доставки, возможность бронирования и кредитования — те предложения, которые невозможно предложить непроверенному заказчику.
Соблюдение этих простых советов вкупе с автоматическими воронками возвращения ушедших клиентов позволит искоренить ситуации, когда вернуть клиента практически невозможно.
Лайфхак 10 первых диалогов
Это такой экспресс-метод для смельчаков (похож на обучение плаванию, когда тебя просто скидывают с лодки).
Фокус в следующем: просто забудьте про правило предварительного составления портрета ЦА и проведите несколько диалогов “с нуля”. Если в итоге ничего не продадите — не страшно. Это опыт, который поможет в будущем составить правильную воронку. Если продадите — мои поздравления, вы сломали систему. Но вряд ли такой подход сработает в дальнейшем.
Так вот, как нужно действовать: первые 10 диалогов нужны для того, чтобы услышать разных собеседников и их возражения. Всю полученную информацию записывайте. На её основе составляйте ответы и тестируйте их на следующих потенциальных клиентах. Не знаете как “закрыть” возражение — импровизируйте (в рамках разумного). Не бойтесь показаться неопытным или несерьёзным, думайте о том, что даст вам такая практика.
В итоге, у вас получится целый список возражений, который будет пополняться в течении 2 недель — 2 месяцев. Этого времени будет достаточно, чтобы всё проанализировать и составить грамотные ответы. Спешка здесь ни к чему.
Очень быстро я понял, что реклама в интернете интересна далеко не всем, и кроме того — не все могут позволить ее себе. Главная моя ошибка заключалась в неправильно составленном портрете ЦА.
Не повторяйте моих ошибок и обязательно включите в критерии отбора аудитории два пункта: нужен ли им ваш продукт и могут ли они купить его.
Вывод
Недовольный покупатель — это зеркало, в котором отражается качество Вашей продукции, обслуживания клиентов и предлагаемых условий взаимодействия. Предупреждайте негативные ситуации, обрабатывайте проблемы и не позволяйте клиентам «потеряться» — со временем Вы достигнете того уровня, когда из желающих сотрудничать с Вами выстроится очередь, а Вы будете окружены проверенными временем клиентами и партнерами.
Первое, что нужно сделать — четко определиться: